أثر التسويق الداخلي في تحسين جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة البنك اليمني للإنشاء والتعمير (YBRD)

تأليف : أ. محمد محمد صالح العيطي – اليمن

نسخة “pdf”-

أثر التسويق الداخلي في تحسين جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة البنك اليمني للإنشاء والتعمير (YBRD)

الطبعة الأولى “2025″ –من  كتاب : أثر التسويق الداخلي في تحسين جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة البنك اليمني للإنشاء والتعمير (YBRD)

جميع حقوق الطبع محفوظة #المركز_الديمقراطي_العربي ولا يسمح بإعادة إصدار هذا الكتاب أو اي جزء منه أو تخزينه في نطاق إستعادة المعلومات أو نقله بأي شكل من الأشكال، دون إذن مسبق خطي من الناشر .

تقديم : – 

هدفت الدراسة إلى تحديد أثر التسويق الداخلي بأبعاده (التمكين، التدريب، التحفيز، الاتصال الداخلي، المعلومات التسويقية) في تحسين جودة الخدمات المصرفية بأبعادها (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف) في البنك اليمني للإنشاء والتعمير، واتبعتالمنهج الوصفي التحليلي، واستخدمت أداة الاستبانة في جمع البيانات باستخدام الحصر الشامل من عينة مكونة من(285) عاملًا من العاملين الإداريين في الإدارتين الوسطى والتنفيذية في البنك اليمني للإنشاء والتعمير (YBRD)، تم استخدام الحصر الشامل، وتبين أن الاستمارات المستردة بلغ (237) استبانة وبنسبة استرداد بلغت (83%).

وخلصت الدراسة إلى أن هناك أثرًا ذا دلالة إحصائية للتسويق الداخلي في تحسين جودة الخدمات المصرفية لدى البنك اليمني للإنشاء والتعمير (YBRD)،وأن مستوى تبني أبعاد التسويق الداخلي لدى البنك متوسط ، فقدكان مستوى بعد تدريب الموظفين مرتفعًا، وكان مستوى أبعاد:(التمكين، الاتصال الداخلي، المعلومات التسويقية)متوسطًا، وكان مستوى بعد تحفيز الموظفين ضعيفًا، كما أن مستوى أبعاد تحسين جودة الخدمات المصرفية المقدمة في البنك اليمني للإنشاء والتعمير (YBRD) تراوح ما بين جيد إلى مرتفع، فقد حصل بعد الأمان على المرتبة الأولى، ثم الملموسة، ثم الاعتمادية، ثم التعاطف، ثم الاستجابة في تقديم الخدمات المصرفية.

وأوصت الدراسة بالاهتمام بالتسويق الداخلي؛ لما له من أثر إيجابي قوي في تحسين جودة الخدمات، بهدف تعزيز مستويات الأداء لديهم، وإعادة النظر في سياسة التحفيز ومنح المكافأة لموظفي البنك لتحسين مستويات الانتماء وتقديم خدمات مصرفية متميزة، وضرورة تبني البنك لعملية جمع المعلومات التسويقية بما يحافظ على حضوره التنافسي في بيئة العمل المصرفي اليمني.

By: Mohammed Mohammed Saleh Al-Aiti

Abstract

The study aimed at determining the impact of internal marketing –through its dimensions (empowerment, training, motivation, internal communication, and marketing information)- on the quality of banking services in their dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, safety, and empathy) in Yemen Bank for Reconstruction and Development (YBRD). The study followed the descriptive analytical method, and used questionnaires in collecting data using census method for a sample of 285 administrative workers in the middle and executive departments at YBRD, Using the comprehensive limitation, and it was found that the recovered forms amounted to (237) questionnaires and a refund rate of (83%).

The study concluded that there is a statistically significant impact of internal marketing on the quality of banking services at YBRD, and that the level of adoption of internal marketing dimensions in the bank is not at the required level. The level of employee training dimension scored high, and the level of the following dimensions: (Empowerment, internal communication, and marketing information) was average. Moreover, the level of employee motivation dimension was weak, and the level of the banking services quality dimension provided in YBRD ranged from good to high. The dimension of safety ranked first, followed by tangibility, reliability, empathy, and lastly, responsiveness in providing banking services.

The study recommended paying attention to internal marketing because of its strong positive impact on improving the quality of services, with the aim of enhancing their performance levels, reviewing the current motivation policy and providing reward to the bank’s employees in order to improve the levels of belonging and to provide distinguished banking services. Furthermore, the bank needs to adopt the process of collecting marketing information to maintain its competitive presence in the Yemeni banking environment.

الناشر: المركز الديمقراطي العربي للدراسات الإستراتيجية والسياسية والاقتصادية

Democratic Arabic Center- Berlin – Germany