استراتيجيات العلاقات العامة الاتصالية المستخدمة في أزمة تحطم طائرة ماكس 737 عبر الإنترنت: دراسة حالة

اعداد : د. حسن نيازي الصيفي – أستاذ مشارك –بكلية الإعلام جامعة الأزهر

• المركز الديمقراطي العربي
• مجلة الدراسات الإعلامية : العدد الحادي عشر أيار – مايو  2020  المجلد 3 – مجلة دولية محكّمة تصدر من ألمانيا – برلين عن #المركز_الديمقراطي_العربي تعنى بنشر الدراسات والبحوث في ميدان علوم الاعلام .
• تصدر بشكل دوري  ولها هيئة علمية دولية فاعلة تشرف على عملها وتشمل مجموعة كبيرة لأفضل الاكاديميين من عدة دول ، حيث تشرف على تحكيم الأبحاث الواردة إلى المجلة .وتستند المجلة  إلى ميثاق أخلاقي لقواعد النشر فيها، و إلى لائحة داخلية تنظّم عمل التحكيم ، كما تعتمد “مجلة الدراسات الاعلامية ” في انتقاء محتويات أعدادها المواصفات الشكلية والموضوعية للمجلات الدولية المحكّمة.

للأطلاع على البحث “pdf” من خلال الرابط المرفق :-

https://democraticac.de/wp-content/uploads/2020/05/%D9%85%D8%AC%D9%84%D8%A9-%D8%A7%D9%84%D8%AF%D8%B1%D8%A7%D8%B3%D8%A7%D8%AA-%D8%A7%D9%84%D8%A5%D8%B9%D9%84%D8%A7%D9%85%D9%8A%D8%A9-%D8%A7%D9%84%D8%B9%D8%AF%D8%AF-%D8%A7%D9%84%D8%AD%D8%A7%D8%AF%D9%8A-%D8%B9%D8%B4%D8%B1-%D8%A3%D9%8A%D8%A7%D8%B1-%E2%80%93-%D9%85%D8%A7%D9%8A%D9%88-2020.pdf

الملخص:

استهدفت الدراسة رصد وتحليل الاستراتيجيات الاتصالية التي اتبعتها شركة بوينج، استجابة للأزمة التي واجهتها عقب تحطم طائرة ماكس 737 في الأجواء الأثيوبية، في ضوء معطيات النظرية الموقفية لاتصالات الأزمة، ونظرية الوسيط الاجتماعي لاتصالات الأزمة، وذلك باستخدام منهج دراسة الحالة، وتحليل موقع الشركة الإليكتروني ومواقعها عبر شبكات التواصل الاجتماعي خلال الفترة من 10 مارس (بداية الأزمة) وحتى نهاية يونيو 2019.، وأظهرت النتائج ضعف الأنشطة الاتصالية، وقصور استراتيجيات الاتصال المستخدمة، حيث افتقدت بوينج لاستراتيجيات الاتصال الاستباقية، وكان رد فعل الدولة والمؤسسات الحكومية أقوى من رد فعل الشركة، مما جعلها تبدو سلبية، وأضر بمصداقيتها، كما خلق فراغًا في المعلومات مُلِئَ بانتقادات أصحاب المصلحة،  ورغم أن بوينج اتبعت استراتيجيات تتراوح بين الدفاع (مثل التجاهل، والإنكار) والتكيف (مثل، التعويض والاعتذار) فقد كانت غير كافية أو غير ملائمة، وبدا أن بوينج لا تدرك أهمية الإنترنت في الأزمات، كما لم تحتل شركة بوينج مكانة محورية في النقاش الإعلامي، حيث استعانت مواقع وسائل الإعلام بمصادر خارجية، لتوصيل روايتها إلى النقاد من مختلف مجموعات أصحاب المصلحة. مما أضر بسمعة الشركة وأدى لحظر الطائرة، وإلغاء الصفقات المبرمة لشرائها، وبينت الدراسة أهمية إيلاء مزيد من الاهتمام لاستراتيجيات الاتصال في الأزمات. واختيار الاستراتيجيات التي تعزز نقاط القوة وتصحح نقاط الضعف للاستفادة من الفرص الخارجية والتصدي للتهديدات الخارجية.

Abstract:

This study sought to monitor and analyze the communication strategies pursued by Boeing, in response to the crisis it faced following the crash of Max 737 in Ethiopian airspace within the framework of Situational Crisis Communication Theory (SCCT) and Social-mediated Crisis Communication Theory (SMCC). Through a case study, the company’s website and its social media platforms were analysed from March 10 (the beginning of the crisis) to the end of June 2019.

The study showed weak communication activities, and inadequate communication strategies used by Boeing; the company lacked proactive communication strategies. With regard to the reaction of the state and government institutions, it was stronger than the company’s reaction, making it look negative, damaging its credibility, and creating a vacuum of information filled with stakeholder criticism.

Although Boeing pursued strategies ranging from defence (e.g. ignoring, denying) and adaptation (e.g., compensation and apology), this was inadequate. Boeing seemed unaware of the importance of the Internet in crises, nor did Boeing take a central place in the media debate, using Outsourcing information, to communicate its story to critics from various stakeholder groups. This damaged the company’s reputation and led to the ban on the aircraft, the cancellation of purchase deals. The study showed the importance of paying more attention to crisis communication strategies and the selection of strategies that enhance strengths and correct vulnerabilities or weaknesses to take advantage of external opportunities and address external threats.