تقييم مستـوى جـودة الخدمــة المصرفيـــة من منظور الموظفين الإداريين للمصارف : دراسة تطبيقية ببعض المصارف على مستوى ولاية بسكرة (الجزائر)

اعداد : أ.د/ محمد قريشي   –    د/ عادل بومجان   –  ليلى بن عيسىى

• المركز الديمقراطي العربي –
• المجلة الدولية للدراسات الاقتصادية : العدد الخامس عشر شباط – فبراير 2021 , مجلد 4 – وهي مجلة دولية محكمة تصدر عن #المركز_الديمقراطي_العربي المانيا- برلين.
• تعنى بنشر الدراسات والبحوث في ميدان العلوم الاقتصادية في اللغة العربية والانجليزية والفرنسية. تصدر بشكل دوري  ولها هيئة علمية دولية فاعلة تشرف على عملها وتشمل مجموعة كبيرة لأفضل الاكاديميين من عدة دول حيث تشرف على تحكيم الأبحاث الواردة إلى المجلة. وتستند المجلة  إلى ميثاق أخلاقي لقواعد النشر فيها، و إلى لائحة داخلية تنظّم عمل التحكيم ، كما تعتمد  في انتقاء محتويات أعدادها المواصفات الشكلية والموضوعية للمجلات الدولية المحكّمة.

للأطلاع على البحث من خلال الرابط المرفق :

https://democraticac.de/wp-content/uploads/2021/02/%D8%A7%D9%84%D9%85%D8%AC%D9%84%D8%A9-%D8%A7%D9%84%D8%AF%D9%88%D9%84%D9%8A%D8%A9-%D9%84%D9%84%D8%AF%D8%B1%D8%A7%D8%B3%D8%A7%D8%AA-%D8%A7%D9%84%D8%A7%D9%82%D8%AA%D8%B5%D8%A7%D8%AF%D9%8A%D8%A9-%D8%A7%D9%84%D8%B9%D8%AF%D8%AF-%D8%A7%D9%84%D8%AE%D8%A7%D9%85%D8%B3-%D8%B9%D8%B4%D8%B1-%D8%B4%D8%A8%D8%A7%D8%B7-%E2%80%93-%D9%81%D8%A8%D8%B1%D8%A7%D9%8A%D8%B1-2021.pdf

الملخص:

      هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على تصورات المبحوثين حول مستوى توفر جودة الخدمة المصرفية بالمصارف التجارية محل الدراسة، ولتحقيق ذلك صيغت خمسة فرضيات تم اختبارها باستخدام إختبار (One Sample T-test)، كما تم الاعتماد أيضا في التحليل الإحصائي للبيانات على أساليب أخرى مثل الوسط الحسابي والانحراف المعياري.

أُستخدمت الاستبانة كأداة رئيسية لجمع البيانات من عينة الدراسة البالغ حجمها (53) موظف وموظفة. وتوصلت الدراسة الى عدة نتائج أهمها: مستوى توفر جودة الخدمة المصرفية بالمصارف محل الدراسة جاء مرتفعا، حيث جاء محور “مدى الإستجابة” بالترتيب الأول من حيث الأهمية النسبية المعطاة له من قبل المبحوثين، وبالترتيب الثاني جاء محور “الإعتمادية”، في حين محور “الأمان والثقة” جاء بالترتيب الثالث، وبالترتيب الرابع جاء محور “التعاطف”، وفي الأخير جاء محور “الجوانب الملموسة”.

     خلصت الدراسة إلى جملة من التوصيات أبرزها: أنه على المصارف محل الدراسة أن تعزز وتطور خدماتها باستمرار عبر شبكة الإنترنت وبشكل سريع وبالكفاءة المطلوبة لتحقيق المزيد من الإستجابة لحاجات ورغبات العملاء. هذا بالإضافة إلى الإهتمام الدائم بالعملاء ذوي الإحتياجات الخاصة.

Abstract

     This study aims to identify employees’ perceptions about the availability level of banking service quality in a sample of commercial banks in Biskra-Algeria. Hence, five hypotheses were tested using One Sample T-test. In addition, other methods were used for statistical analysis of data such as the arithmetic mean and the standard deviation. Data was mainly collected from 53 employees using a questionnaire. The most important results show that the availability level of banking service quality is high among the banks where responsiveness came in the first order of importance according to respondents. While the importance of other dimensions came as this order:  reliability, safety and trust, sympathy and finally tangible aspects. The study recommended that banks should persistently improve and develop their services via Internet with the required speed and efficiency to achieve greater responsiveness for customers’ needs and desires. Furthermore, they should give attention to customers with special needs.