دور إدارة علاقات العملاء على رضا العميل في شركات التأمين الأردنية

اعداد :

• الباحث. صهيب زهير الخزاعلة، جامعة ال البيت.
• د. عبد الفتاح محمود العزام، جامعة ال البيت.

المركز الديمقراطي العربي :  – 

• مجلة تنمية الموارد البشرية للدراسات والابحاث : العدد التاسع عشر كانون الثاني – يناير 2023 مجلد 5، وهي مجلة علمية دولية محكمة تصدر عن #المركز_الديمقراطي_العربي المانيا – برلين.وتعنى بنشر الدراسات والأبحاث في مجال الموارد البشرية باللغات الثلاث: العربية، الفرنسية والانجليزية.
• تصدر المجلة بشكل دوري ولها هيئة علمية دولية فاعلة تشرف على عملها وتشمل مجموعة كبيرة لأفضل الاكاديميين من عدة دول ، حيث تشرف على تحكيم الأبحاث الواردة إلى المجلة . وتستند المجلة إلى ميثاق أخلاقي لقواعد النشر فيها، و إلى لائحة داخلية تنظّم عمل التحكيم ، كما تعتمد مجلة تنمية الموارد البشرية للدراسات والأبحاث في انتقاء محتويات أعدادها المواصفات الشكلية والموضوعية للمجلات الدولية المحكّمة.

للأطلاع على البحث “pdf” من خلال الرابط المرفق :-

https://democraticac.de/wp-content/uploads/2023/01/%D9%85%D8%AC%D9%84%D8%A9-%D8%AA%D9%86%D9%85%D9%8A%D8%A9-%D8%A7%D9%84%D9%85%D9%88%D8%A7%D8%B1%D8%AF-%D8%A7%D9%84%D8%A8%D8%B4%D8%B1%D9%8A%D8%A9-%D9%84%D9%84%D8%AF%D8%B1%D8%A7%D8%B3%D8%A7%D8%AA-%D9%88%D8%A7%D9%84%D8%A7%D8%A8%D8%AD%D8%A7%D8%AB-%D8%A7%D9%84%D8%B9%D8%AF%D8%AF-%D8%A7%D9%84%D8%AA%D8%A7%D8%B3%D8%B9-%D8%B9%D8%B4%D8%B1-%D9%83%D8%A7%D9%86%D9%88%D9%86-%D8%A7%D9%84%D8%AB%D8%A7%D9%86%D9%8A-%E2%80%93-%D9%8A%D9%86%D8%A7%D9%8A%D8%B1-2023.pdf

الملخص :

هدفت الدراسة إلى التعرف على دور إدارة علاقات العملاء المتمثلة في (إدارة معرفة العملاء، إدارة علاقات العملاء القائمة على التكنولوجيا، توقعات العميل، تنظيم علاقات العملاء) على رضا العميل في شركات التأمين الأردنية، تمثل مجتمع الدراسة من جميع عملاء شركات التأمين الأردنية، حيث اشتملت عينة الدراسة على عملاء شركات تأمين المركبات ذات صفة التسجيل الخصوصي , وتم توزيع أداة الدراسة (الاستبانة) بشكل إلكتروني وتم استلام 600 إجابة ، تمثلت العينة النهائية بعد استبعاد غير الصالح للتحليل من (592) عميلاً، ذلك لاختبار الفرضية الرئيسية للدراسة التي تشير الى عدم وجود دور ذو دلالة إحصائية عند مستوى (α ≤ 0.05) لإدارة علاقات العملاء على مستوى رضا العميل في شركات التأمين الأردنية والفرضيات المنبثقة عنها. حيث تبين نتائج التحليل أن جميع أبعاد إدارة علاقات العملاء لها دور إيجابي على رضا العملاء في شركات التأمين الأردنية، وفقا لنتائج الدراسة، توصي الدراسة بتعزيز إستراتيجية إدارة علاقات العملاء من خلال إجراء استطلاعات رأي للعملاء، والتعرف على أوجه القصور والتطورات في الخدمات التي تقدمها.

Abstract

The study aimed to identify the role of customer relationship management (customer knowledge management, technology-based customer relationship management, customer expectations, customer relationship organization) on customer satisfaction in Jordanian insurance companies. The study sample was of clients of vehicle insurance companies with the private registration, and the study tool (the questionnaire) was distributed electronically, and 600 answers were received. A statistically significant role at the (α ≤ 0.05) level of customer relationship management on the level of customer satisfaction in the Jordanian insurance companies and the hypotheses emanating from it. The analysis results show that all dimensions of CRM have a positive role in customer satisfaction in Jordanian insurance companies, according to the study’s results. The study recommends strengthening the CRM strategy by conducting customer opinion surveys and identifying deficiencies and developments in its services.