تأثير تطبيق إدارة الجودة الشاملة بالمؤسسة الجزائرية على سلوك العاملين من وجهة نظر الزبائن:دراسة ميدانية بالمندوبية الجهوية للخطوط الجوية الجزائرية – أدرار

اعداد :

• نورة البركنو، طالبة دكتوراه، مخبر الدراسات الإفريقية للعلوم الإنسانية والإجتماعية، جامعة أدرار-الجزائر   
• أ.د. لعلى بوكميش، مخبر الدراسات الإفريقية للعلوم الإنسانية والإجتماعية / جامعة أدرار-الجزائر 

• المركز الديمقراطي العربي – 
• مجلة تنمية الموارد البشرية للدراسات والابحاث: العدد الرابع نيسان – ابريل  “2019”، وهي مجلة علمية دولية محكمة تصدر عن المركز الديمقراطي العربي المانيا- برلين.وتعنى بنشر الدراسات والأبحاث في مجال الموارد البشرية باللغات الثلاث: العربية، الفرنسية والانجليزية.

ملخص:

هدفت هذه الدراسة إلى معرفة تأثير تطبيق إدارة الجودة الشاملة بالمؤسسة الجزائرية على سلوك العمال من وجهة نظر الزبائن، وتم تطبيق الدراسة على عينة قصدية وقدرها346 من زبائن شركة الخطوط الجوية الجزائرية والمتمثلة في المسافرين بها لأكثر من ثلاث مرات، وقد اعتمدت الدراسة المنهج الوصفي، كما تم استخدام استمارة المقياس الخماسي كأداة لجمع البيانات، وبعد جمع البيانات وتحليلها توصلت الدراسة إلى أهم النتائج التالية:

• لم يؤدي تطبيق إدارة الجودة الشاملة بالشركة الجزائرية للخطوط الجوية إلى تحسين طريقة تعامل العمال مع الزبائن والإهتمام بهم.
• لم يؤدي تطبيق إدارة الجودة الشاملة بالشركة الجزائرية للخطوط الجوية إلى تكريس الإعتمادية على العمال في الإستجابة لطلبات واحتياجات الزبائن.

Abstract:

The aim of this study was to find out the effect of the application of TQM in the Algerian institution on the behavior of workers from the point of view of the customers. The study was applied to a sample of 346 customers of Air Algerie, represented by travelers, more than three times. Using the Five-Digit Questionnaire as a data collection tool. After collecting and analyzing data, the study found the following main results:

– The application of TQM in the Algerian airline company has not improved the way workers treat and care for customers.

– TQM’s implementation of the Algerian airline company has not led to reliance on workers to respond to customers’ demands and needs.