آليات تسيير العلاقة مع الزبائن في المؤسسات الاقتصادية الخدماتية: مؤسسة اتصالات الجزائر أنموذجا

اعداد : د.هالة دغمان – جامعة باجي مختار عنابة

• المركز الديمقراطي العربي
• مجلة الدراسات الإعلامية : العدد السادس شباط – فبراير 2019 وهي مجلة دولية محكّمة تصدر من ألمانيا – برلين عن “المركز الديمقراطي العربي” تعنى بنشر الدراسات والبحوث في ميدان علوم الاعلام .

للأطلاع على البحث “pdf” من خلال الرابط المرفق :-

https://democraticac.de/wp-content/uploads/2019/02/%D9%85%D8%AC%D9%84%D8%A9-%D8%A7%D9%84%D8%AF%D8%B1%D8%A7%D8%B3%D8%A7%D8%AA-%D8%A7%D9%84%D8%A5%D8%B9%D9%84%D8%A7%D9%85%D9%8A%D8%A9-%D8%A7%D9%84%D8%B9%D8%AF%D8%AF-%D8%A7%D9%84%D8%B3%D8%A7%D8%AF%D8%B3-%D8%B4%D8%A8%D8%A7%D8%B7-%E2%80%93-%D9%81%D8%A8%D8%B1%D8%A7%D9%8A%D8%B1-2019.pdf

الملخص:

جاءت هذه الدّراسة بهدف الكشف عن الدور الذي يلعبه مفهوم التّسويق بالعلاقات في بناء الولاء عند الزبائن في المؤسسة الاقتصادية، من خلال الإجابة على التساؤل البحثي التالي: ما هي الآليات والتقنيات التي تستخدمها المؤسسات الاقتصادية في الجزائر من أجل تفعيل العلاقة مع زبائنها؟

وقد استخدمنا برنامج spss الإصدار 21 لتحليل بيانات الدراسة، ومن بين أهم النتائج نذكر أنّ المؤسسة ميدان الدراسة مازالت في بداياتها ولم تتعدّى إلى مفهوم التسويق الحديث الذي ينطلق في عملياته من الزبون وكيفية تحقيقها لحاجاته بكفاءة مزيج من الأنشطة التسويقية المتكاملة الواجب ممارستها، عوض أن تهتم بالإنتاج بأحجام كبيرة دون معرفة وجهتها.

Résumé:

Cette étude vise à découvrir le rôle joué par le concept de marketing relationnel dans la fidélisation des clients de l’institution économique en répondant à la question de recherche suivante: Quels sont les mécanismes et les techniques utilisés par les institutions économiques en Algérie pour renforcer la relation avec leurs clients?

Nous avons utilisé la version 21 de spss pour analyser les données de l’étude. Parmi les principaux résultats obtenus, nous pouvons dire que l’institution qui a fait l’objet d’étude est encore à ses balbutiements et n’a pas atteint le concept de marketing moderne qui commence par des opérations chez le client, et la manière dont ces opérations peuvent répondre aux besoins du client de manière efficiente une combinaison d’activités de marketing unitaires qui doivent être appliquées, au lieu de se focaliser sur la production à grande échelle sans en connaître la destination.

Abstract:

This study aims to discover the role played by the concept of relational marketing in bringing the loyalty of clients of the economic institution by answering the following research question: What are the mechanisms and techniques used by economic institutions in Algeria to strengthen the relationship with their customers? We used version 21 of spss to analyze the data of the study, among the main results obtained, we can say that the institution that was the object of study is still in at its beginnings and did not reach the concept of modern marketing that starts with operations at the customer level, and how these operations can efficiently meet a customer’s needs a combination of integrated marketing activities that need to be applied, instead of focusing on the production to large scale without knowing their subsequent destination.